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Piensa antes de actuar

Las organizaciones buscan estar en control de la situación para asegurarse los resultados esperados. Pero cuidado, estar en control no es necesariamente sinónimo de controlar.

Mariana Mier

Dec 13, 2023 • 9 min read

“Intuición, suerte, errores, casualidad: ahí tienes cuatro conceptos empresariales vitales que todo directivo debería conocer.”

-Ricardo Semler

El término burocracia (del francés bureaucratie, compuesto de bureau ‘oficina’, ‘escritorio’ y -cratie, procedente del griego krátos ‘poder’, ‘dominación’) se refiere a una organización o estructura que se caracteriza por procedimientos centralizados o descentralizados, división de responsabilidades, especialización del trabajo, jerarquía y relaciones impersonales.

El sociólogo Max Weber definió a la burocracia como una forma de organización que realza la precisión, la velocidad, la claridad, la regularidad, la exactitud y la eficiencia conseguida a través de la división prefijada de las tareas, de la supervisión jerárquica, y de detalladas reglas y regulaciones desde un solo sitio de trabajo. La burocracia en sí es un tipo de gobierno.

Entonces… la burocracia no es tan mala… ¿o si?

Las organizaciones buscan estar en control de la situación para asegurarse los resultados esperados. Pero cuidado, estar en control no es necesariamente sinónimo de controlar, ¿verdad?

El control consiste en reducir el riesgo. Habitualmente una parte importante del control se centra en el comportamiento de las personas, prevenir las malas intenciones, posibles fraudes, desvíos, trampas. Las organizaciones gastan muchísimo tiempo y dinero en corroborar si las personas salen y vuelven de sus vacaciones cuando dijeron que lo iban a hacer, si los días de enfermedad son los correctos de acuerdo a la dolencia, si es verdad que los días de estudio fueron utilizados para estudiar, desde dónde y en qué horarios trabajan las personas, hasta elaboran complejas matrices de autorización de gastos donde dicen cuánto dinero y en qué condiciones puede disponer cada quien.

Estos controles se basan en estándares y manuales y reglas y procedimientos y auditorías y… lo siento, esto sólo les va a aportar una falsa sensación de seguridad. O lo que es peor, estas reglas pueden conducir a desviaciones que antes ni se les hubieran ocurrido. Entonces se genera una nueva regla para prevenir esa otra desviación y así hasta el infinito.

¿Te preguntas por qué se empezó a aplicar determinada regla en una organización? Por ejemplo, te llama la atención que en las actas de reunión se pone mucho detalle en registrar qué dijo cada persona en vez de las conclusiones, o se pone quiénes estaban invitados además de quienes asistieron. Cuando son muy detalladas en general existe una anécdota de fondo que cuenta la vez que alguien hizo algo y entonces a partir de ese momento apareció este control extra y toda la organización la sigue ciegamente. ¿Es realmente necesaria? ¿Se podría simplificar de alguna manera? ¿Cuál es el motivo ulterior? ¿Qué sentido tiene? A medida que pasa el tiempo, y la organización empieza a convivir con esta nueva regla, ya nadie se hace estas preguntas.

Así comienza a engrosarse el aparato burocrático. Cada vez más reglas detalladas, cada vez menos espacio para pensar. Abro el manual, leo la regla, acciono. Listo, se terminó el trabajo. No aprendí, tampoco innové. Sólo seguí reglas pre-establecidas.

Cuando no hay tantas reglas

Si se me plantea una situación que no tiene un instructivo detallado de cómo resolverla, ¿qué hago?

Puedo empezar a hablar con otras personas que trabajan conmigo para tener referencias o pedir ayuda (ah sí, está permitido intercambiar experiencias y colaborar). También puedo intentar resolverla de la misma manera que lo hacía en otro trabajo, en la facultad o hasta en mi casa. O, por último, quizás pueda descubrir una manera nueva y totalmente innovadora de hacerlo.

En el momento que me enfrento a una situación así posiblemente voy a estar activando algunos de los grandes valores: ese día aprendí algo nuevo, pedí ayuda y la recibí, sentí en primera persona la colaboración y hasta tuve espacio para innovar. Ya gané.

Las reglas en su justa medida son necesarias, sirven para marcar los límites de actuación y que las personas puedan tener una idea dentro de qué parámetros moverse. Lo desafiante es encontrar la cantidad justa de reglas que den pautas y no apaguen el sentido común.

Llegar a una organización donde no hay nada escrito y cada cosa debe ser repensada cada vez puede volverse bastante trabajoso y poco eficiente. Entonces, no pensemos en ese extremo, los extremos no son buenos.

Burocracia por sentido común

El sentido común se puede desarrollar en las personas de una organización. Esto se hace a través de conversaciones, dinámicas, espacios de reflexión, sesiones de alineamiento y explicitación de intereses, compartir casos de éxito y error, poner en común las diferentes formas de hacer las cosas que se tiene en cada equipo, tomar decisiones en forma participativa, disponer de información y capacitación para entender esta información.

Si hacemos esto, se genera una red de experiencias que simplifica por mucho mi árbol de decisiones y, al no ser restrictivo como una regla, da espacio a seguir innovando a partir de las experiencias compartidas. Tengo el espacio para proponer nuevas formas de hacer las cosas, para probarlo y aprender.

Cuando se desarrollan equipos más fuertes y competentes, el poder de las reglas no escritas y el control social pueden ofrecer una alternativa a las bibliotecas de archivos con procedimientos escritos. De esa manera, ofrecer un trabajo de calidad se convierte en el objetivo principal, en lugar de seguir ciegamente reglas o procedimientos.

Para una empresa, es esencial mantener el control y conocer el impacto de las decisiones tomadas. Definitivamente es importante trabajar con descripciones de procesos, KPI, etc. Pero las preguntas que es necesario plantearse son: ¿Dónde se puede simplificar el trabajo? ¿Dónde están los desperdicios en el proceso? ¿Dónde puede encontrar espacio para el sentido común y la responsabilidad personal?

Cuando se acaba con la burocracia

Desde Semco Style se considera fundamental el poder acabar con la mayor parte de la burocracia en las organizaciones. Sustituirla por confianza, transparencia, autonomía. Siendo uno de los pilares del principio de Controles Alternativos que se proponen en el framework, destaca los siguientes beneficios asociados:

Se incrementa el sentimiento de pertenencia
Crece la responsabilidad individual
Se reduce la complejidad y el desperdicio de recursos
Proporciona espacio para el intercambio y la colaboración
Aumenta la autonomía, agilidad, eficiencia
Aumenta la creatividad y flexibilidad
Mejora los resultados

¿Ahora empieza el lío?

¡Claro que no! Al contrario, ahora empieza el orden real. El que es pensado, sentido y adaptado a cada momento y situación. Las personas no quieren que les digan a cada momento qué hacer o necesiten atravesar muchísimos medios de control para hacer cada cosa. Lo que esperan es sentir que les tienen confianza, que si necesitan guía o ayuda la pueden obtener. Los controles generan desconfianza cruzada. La burocracia saca las ganas de hacer las cosas. Cumplir con el procedimiento termina siendo más importante que obtener mejores resultados.

La invitación es a confiar en que las personas no son tontas, las contratamos por su valor profesional y algunas veces lo desperdiciamos pidiéndoles que sigan reglas sin pensar. Es más fácil equivocarse al ejecutar un procedimiento que al usar el sentido común.

Si, el desafío de alinear ese sentido común lo tienen las organizaciones, líderes, gerentes.

Si, es más desafiante que escribir procesos, procedimientos, reglas, normas, etc. Pero los resultados serán infinitamente más valiosos. Promesa.

¿Cómo lo hacemos en 10Pines?

10Pines es una empresa de desarrollo de software con alrededor de 100 integrantes. Nuestra gestión interna está basada en la confianza y modestamente creo que nos va bastante bien.

Esto no quiere decir que no tengamos reglas, pero sí es importante destacar algunas características fundamentales:

Toda regla puede tener alguna excepción si consideramos que sería más justo en el caso de una persona que lo requiere.
Las reglas son dinámicas, se escriben y refinan tantas veces como sea necesario.
Todas las personas tenemos acceso a estas reglas que se encuentran en un lugar de fácil acceso.
La cantidad de reglas son acotadas y son usadas como orientación para la gestión
Cada nueva regla propuesta o cambio sobre alguna regla actual debe tener el consentimiento de todas las personas de la empresa.

Un ejemplo entre muchos

Como nos interesa incentivar el movimiento y vida saludable, quisimos tener un beneficio de gimnasio que nos satisficiera. Al empezar a investigar, ninguna de las propuestas terminaba de convencernos. Es que en 10Pines hay intereses muy diversos, desde yoga hasta crossfit, pasando por básquet, danza, artes marciales, acrobacia, etcétera, etcétera.

Fue entonces que propusimos disponer de un valor mensual tope y que cada persona lo pudiera usar para su actividad física preferida. Si tu cuota mensual es inferior a ese tope, solamente usás lo que necesitás. Si tu cuota mensual es mayor a ese tope, la diferencia se paga de forma individual. Si no hacés actividad física no lo usás.

Sin burocracia. Sin controles. Simple, flexible, aplica a todos-todos los gustos y necesidades. La información es transparente. El procedimiento es extremadamente sencillo. Los valores tope e indicaciones están disponibles en un lugar accesible y conocido.

Basado en la confianza. Nunca hubo ni un sólo problema.

¿Por qué considerar este tipo de práctica?

Siempre que surgen situaciones cotidianas, como qué tipo de billetes reservar para viajar o cuánto entregar para facturas médicas, los empleados suelen estar confundidos acerca de qué está bien y qué no. Si bien se entiende que utilizan su capacidad de juicio y sentido común para tomar estas decisiones, puede que no siempre sea la mejor decisión porque no cuentan con información de contexto.

El sentido común difiere de persona a persona (sobre todo entre quienes son más nuevos en la empresa), por lo que establecer algunas normas puede ayudar a evitar confusiones o malentendidos. Si los empleados saben que sólo pueden gastar $10.000 al mes en gasolina o en viajes, entonces planificarán sus viajes en consecuencia. Si no existiera tal norma, algunos podrían tomar vuelos más baratos y otros no. Y esto eventualmente causaría divisiones y tensiones innecesarias entre los empleados.

Es importante encontrar el punto de equilibrio entre la burocracia y el caos. Contar con algunas normas y parámetros, que no sean demasiadas y que ayuden a tomar mejores decisiones a las personas. Lo que no está escrito, si la organización está madura, se resuelve desde el sentido común.

Algunas pautas

Déjenlo claro: asegúrate de que cada regla o norma vigente esté claramente definida; esto evita confusión sobre los tecnicismos más adelante porque los conflictos aumentan cuando las personas tienen diferentes suposiciones tácitas. También asegúrate de que cada norma o límite (lo que se puede hacer y lo que no) se discuta y que todos estén de acuerdo con los términos antes de aplicarlos.

Hablen sobre esto: las discusiones abiertas son una excelente manera de resolver conflictos y asegurarse de que todos estén en sintonía. Dado que las personas pueden ser tímidas o tomarse un tiempo para adaptarse a las situaciones, es bueno esforzarse por tener conversaciones abiertas y honestas sobre cada norma con regularidad. De esta manera, las empresas obtienen opiniones más honestas y abiertas y entienden qué quieren los empleados y con qué no están de acuerdo.

No hay bien ni mal:  cuando hablamos de normas y límites, es importante comprender que no se trata de "leyes" rígidas. En pocas palabras, son pautas. Además, cuando hay problemas entre los empleados, es importante saber que no existe el bien ni el mal. Hay un malentendido o una confusión debido a suposiciones u opiniones de ciertas personas y no está bien pensar que es un error. Es la confusión lo que hay que abordar. Entonces, lleguen a un entendimiento juntos y busquen un acuerdo flexible sobre las normas. Esto ayudará a construir una relación de confianza entre todas las partes.

Establezcan un contrato social:  esto aborda preguntas como "¿Cómo queremos estar juntos en el lugar de trabajo?" La respuesta sería: queremos ser abiertos, honestos, auténticos, amables, respetuosos, etc. Luego, cuando las personas tengan claros los conceptos básicos, hablen sobre cómo quieren que esto suceda y con qué se sienten cómodos haciendo. También es importante hablar sobre conductas que se deben excluir y qué no se debe hacer en la oficina. En 10Pines, por ejemplo, generamos un Protocolo de Género donde establecemos ciertas conductas no deseadas y los pasos a seguir en caso de ocurrencia.

Expliquen con ejemplos:  tengan siempre ejemplos y situaciones concretas para hacer que las normas y los límites sean tangibles para las personas. Traten de evitar descripciones muy amplias y superficiales para las interpretaciones; en su lugar, entren en detalle con ejemplos explícitos. Y cuando analicen un ejemplo, asegúrense de que todos lo comprendan y estén en sintonía.

Sean coherentes:  es importante alinearse  continuamente con las normas, los límites y el sentido común . Asegúrense de que una vez que se establezca una norma o límite, se cumpla durante el resto del año (por ejemplo, con actualizaciones periódicas o revisiones cada 6 meses). Esta es una forma saludable de saber si todos avanzan en la dirección correcta.

Escrito por Mariana Mier

Basado en el contenido de Semco Style Institute