¿Cómo pienso la confianza? - Parte 2

En la parte 1 adopté una definición de confianza que estará implícita en lo que sigue. Veamos, ahora, cómo se traduce esa definición en un modelo aplicable al día a día.

Áreas y grados de confianza

La confianza no es un bloque único ni un “sí o no”. Un piloto de avión puede generarnos total tranquilidad al frente de su nave… pero ninguna si debe operarnos el corazón. Entonces, ¿confiamos en esa persona o no? La respuesta correcta es: depende para qué. Confiamos en alguien para algunas cosas y, para otras, desconfiamos.

Cada persona tiene múltiples áreas de competencia y también múltiples de ignorancia, por lo que la confianza se distribuye de manera distinta según el contexto y el objetivo. No existe “la confianza” como un único paquete: existen confianzas específicas, cada una asociada a un ámbito concreto. Podemos pensarlo como un mapa de áreas donde proyectamos a la persona y solo algunas se iluminan cuando confiamos en ella.

A esto se suma otro factor: no todas esas confianzas tienen la misma intensidad. El lenguaje cotidiano nos empuja a pensar la confianza como algo binario (“confío” / “no confío”), pero en la práctica opera en grados que pueden aumentar o disminuir con el tiempo.Podemos pensar el grado de confianza como un valor que va desde +100% hasta –100%. Desde alguien en quien nunca dudamos hasta alguien que sabemos que miente o engaña siempre, pasando por un 0% cuando no tenemos expectativas previas. La confianza tiene gradientes.

Entonces, cuando pensamos en confianza la pregunta clave es “¿en qué áreas confío y cuánto confío en cada una?”. Esa combinación determina el nivel de riesgo que estamos dispuestos a asumir con esa persona para ese fin.

Dimensiones de la confianza

Para poder contestar “cuánto confío” es útil pensar en la intensidad de la confianza como la resultante de 4 fuerzas que se potencian o anulan. Es un vector de 4 dimensiones, que mientras más alta sea su valoración en cada una, más intensa será la confianza resultante. Pero si una es alta, mientras otra es negativa, el resultado puede ser 0 o negativo.

Basados en el modelo ABCD de Ken Blanchard, descompongamos la confianza en sus 4 componentes:

1. Able (Capaz)

¿Tiene la competencia necesaria para lograr el resultado esperado en el área en cuestión? Esta dimensión mide la habilidad, conocimiento, experiencia, etc., más allá de su intención o disposición para lograr lo esperado.

2. Believable (Creíble)

¿Tiene la intención o voluntad de cumplir sus compromisos y nuestras expectativas? Aunque tenga la capacidad, podría no tener la intención de usarla a nuestro favor. Se sustenta en la integridad de la persona. ¿Actúa con honestidad? ¿Es coherente entre palabras y hechos? ¿Cumple sus promesas?".

3. Connected (Conectado)

¿Se involucra emocionalmente con las personas implicadas en el resultado? Se refiere a la empatía y cuidado genuino. Se interesa activamente por las personas, escucha activamente, puede entender las emociones en juego de las personas alrededor. ¿Puede cambiar sus acciones a partir de ello?

4. Dependable (Consistente)

¿Es predecible como para contar con su presencia para realizar su parte?Alude a la consistencia y cumplimiento: ser confiable al seguir acuerdos, entregar resultados en los tiempos establecidos, ser puntual, actuar con responsabilidad incluso ante complicaciones y cumplir su palabra. No presenta sorpresas negativas ante quienes confían.

Pensar en estos cuatro componentes por separado nos permite, también, descubrir qué aspecto mejorar para aumentar la confianza de la relación. Es muy común que las personas que nos defraudan tengan tres componentes en un valor alto y la cuarta en uno muy bajo. Tienen lo suficiente para convencernos de tomar el riesgo, pero fallan en la expectativa en uno de los componentes. Por ejemplo: si es impredecible, con el tiempo su palabra se pondrá en duda por más que las otras tres componentes sean sólidas (lo cual es una fuente de conflicto en relaciones cercanas).

Evolución de la confianza

Finalmente debemos entender que, como todo en las relaciones, la confianza es dinámica y tiene su propio ciclo de cambio en el tiempo.

El grado inicial de confianza en la relación está dado por sesgos y prejuicios (percepciones propias directas) y por transferencia (juicios de terceros que aplicamos indirectamente). La combinación de estos dos factores nos dará el balance inicial de confianza para empezar (o no) la relación. Esa calibración inicial cambiará en el tiempo: una autoridad inicial puede resultar incompetente; el desconocido puede convertirse en nuestro mejor amigo. 

Cuando las acciones de alguien cumplen nuestras expectativas, el grado de confianza sube; cuando las traiciona, baja.Serán sus acciones las que vayan recalibrando nuestra confianza en función de nuestras expectativas. Y ambas deben irse ajustando en el tiempo para mejorar la confianza.

Confiar no es una afirmación absoluta: es una apuesta temporal.